Техническая поддержка

Проверить скорость доступа в Интернет можно на сайте speedtest.net

Скорость меньше, чем указано в тарифном плане?
Пожалуйста, проверьте следующее:

  • Отключены торренты, онлайн игры, не запущен просмотр фильмов и музыки из Интернета
  • На другом устройстве в вашей квартире никто не пользуется интернетом в данный момент.
  • Если вы используете Wi-Fi, подключите компьютер напрямую к Интернет кабелю, который мы завели в вашу квартиру, и проверьте скорость снова(скорее всего проблема в Wi-Fi)

Форум наших абонентов

Частые вопросы и ответы:

Технические проблемы

Если скорость без Wi-Fi заявленной соответствует, проблемы с Wi-Fi описаны в статье “Wi-Fi В Квартире” на форуме компании Спринт

Для подключения к нашим сетям, ваше устройство должно использовать тип подключения - динамический IP или автоматическое получение IP адреса, и динамический DNS-сервер.

По всем техническим вопросам обращайтесь в службу техподдержки по номеру 8 (8617) 30-30-30. Однако перед звонком в поддержку желательно провести базовую диагностику проблемы, т.к. сотрудник службы поддержки все равно первым делом попросит вас это сделать. Его будет интересовать то, на каком этапе этого руководства выявилась проблема. Итак:

  • Убедитесь, что вы не отключены по причине отсутствия денег на лицевом счете. Для этого попытайтесь через браузер зайти на любой сайт. Если вы были отключены, вы попадете на страницу с информацией об оплате услуг.
  • Убедитесь, что соединение по локальной сети установлено. Для этого зайдите в Панель Управления – Сетевые подключения и найдите значок подключения к сети. Если вы не видите значков, поставьте в меню «Вид» галку напротив пункта «Значки». У подключения может быть 3 состояния:
    • подключено – означает, что соединение успешно установлено
    • не подключено – означает, что соединение не установлено по причине отсутствия сигнала в линии. Проверьте кабель от компьютера к розетке.
    • заблокировано – означает, что соединение заблокировано на вашем компьютере. Для разблокировки достаточно нажать на него правой кнопкой мыши и выбрать пункт меню «Включить».
  • В случае, если соединение подключено, а сеть не работает, попробуйте проверить доступность сайта ya.ru. Нажмите Пуск – Выполнить, наберите команду cmd и нажмите Enter. Откроется окно ввода команд. Наберите в нем команду: tracert ya.ru
  • Сообщите результат сотруднику тех. поддержки.
Сотрудник техподдержки проинструктирует вас о дальнейших действиях, если они необходимы. Если проблему не удалось решить по телефону, возможен вызов нашего специалиста к вам на дом. При этом вызов будет платным, если специалист установит, что причина неисправности была в вашем компьютере или в повреждении проводки в квартире.

Скорее всего на вашем компьютере программа брандмауэр (firewall, сетевой экран) блокирует трафик программы просмотра IPTV. Для стандартного брандмауэра Windows необходимо добавить программу в исключения.

Для программы VLC это делается так:

  • Нажмите "Пуск" - "Выполнить" и в строке для ввода команды напротив надписи "Открыть:" введите:
    netsh firewall add allowedprogram program = "C:\Program Files\VideoLAN\VLC\vlc.exe" name = vlc mode = ENABLE

Для программы IP-TV Player это делается так:

  • Нажмите "Пуск" - "Выполнить" и в строке для ввода команды напротив надписи "Открыть:" введите:
    netsh firewall add allowedprogram program = "C:\Program Files\IP-TV Player\IpTvPlayer.exe" name = iptv mode = ENABLE

Для стандартного брандмауэра Windows Vista/7 необходимо его просто отключить. Делается это следующим образом: Нажмите "Пуск" -> Панель управления -> Система и безопасность -> Брандмауэр Windows. В левом меню нажмите "Включение и отключение брандмауэра Windows, в появившемся меню выберите "Отключить брандмауэр Windows"во всех пунктах. Нажмите "ОК" для сохранения настроек.

Для не стандартных программ необходимо обратиться к инструкции к программе и разрешить исходящий трафик по протоколу IGMP на адрес из диапазона 224.0.0.0/240.0.0.0, а также входящий трафик по протоколу UDP на адрес назначения из диапазона 224.0.0.0/240.0.0.0. Адрес источника при этом может быть любым, у нас из диапазона 192.168.0.0/255.255.0.0

Если у Вас установлен маршрутизатор, то на нем необходимо разрешить IGMP трафик. Как правило эта функция называется «Multicast», либо «Многоадресная маршрутизация». Для включения данной функции необходимо обратится в инструкции Вашего маршрутизатора. Либо найти инструкции по настройке в интернете по запросу "настройка IPTV через маршрутизатор".

IP-адрес – это уникальный номер компьютера в сети. Он состоит из 4 чисел, разделенных точками, например, 10.0.0.1. Раз ваш компьютер работает в сети, у него есть свой собственный IP-адрес. При этом адреса не привязаны к оборудованию компьютера и назначаются администрацией сети в соответствии с внутренней политикой адресации.

В нашей сети пользователи не могут сами менять свои IP-адреса, они выдаются автоматически. При этом каждому пользователю выделен собственный постоянный IP-адрес, защищенный от захвата его другими пользователями сети.

Узнать свой IP адрес можно с помощью команды ipconfig: нажмите Пуск – Выполнить, наберите команду «cmd» и нажмите Enter. Откроется окно ввода команд. Наберите в нем команду: «ipconfig». Найдите в появившемся листинге свое сетевое подключение (как правило, «Подключение по локальной сети»). Ваш адрес будет указан в поле IP-адрес.

Знать свой IP-адрес полезно в случае, когда вы хотите установить связь с другим пользователем сети по определенному протоколу (например, хотите поделиться с ним файлом или начать сетевую игру). Для этого зачастую нужно сообщить этому пользователю ваш адрес.

Чтобы проанализировать причины происходящего, нам нужно самим увидеть конкретные цифры задержек или другие симптомы (например, потери пакетов). Мы можем сделать это только посредством приведенного вами вывода консольных программ ping или tracert. В этом выводе обязательно должно фигурировать дата и время проведения замера и адрес сервера, до которого производится замер.
Нам ничего не говорят размеры задержек, которые показывает ваш игровой клиент, т.к. для повторения ситуации нам пришлось бы установить вашу игру, заиметь аккаунт на том сервере, где вы играете, начать игру и только потом мерять задержки. Кроме того, игра не пишет, до каких серверов в сети и посредством каких сетевых протоколов она замеряет эти задержки, и часто оказывается, что в игре, например, отображается задержка 300мс, а при проведении замера через команду ping до игрового сервера задержка равна 60мс.

Нам ничего не говорит город, в котором установлен ваш игровой сервер, т.к. это не имеет ничего общего с маршрутом сетевых пакетов, идущих до него. Так, до сервера в Ростове или Москве пакеты могут идти через Хельсинки, Лондон, Амстердам, Киев и т.д., при этом, помимо объективного роста задержек вследствие большего расстояния, очевидно возрастает вероятность наличия технических проблем на любом из участков тех магистральных сетей, которые нам не подконтрольны и через которые пакеты доходят до сервера.

Кроме того, причиной радикального роста задержек вполне может быть полная загрузка вашего интернет-канала. Наш ограничитель скорости по тарифу работает таким образом, что при достижении лимита скорости он ставит приходящие к вам пакеты в очередь, и отправляет их вам по мере возможности. Пока пакеты ждут в очереди, задержка растет и легко может превысить 300-500мс. Вы можете сами в этом убедиться, например, поставив на закачку какой-нибудь torrent-файл и, когда скорость достигнет максимальной, запустив, скажем, ping mail.ru. Он покажет не привычную задержку в 25мс, а что-то около 300. Остановите закачку и снова запустите ping, задержка вернется в норму. Этот механизм очень эффективен и введен в целях предотвращения потерь пакетов даже на полностью загруженных абонентских каналах.

Итак, чтобы оформить жалобу на задержки в играх:

  • Убедитесь, что вы не полностью загружаете ваш абонентский канал. Это можно сделать несколькими способами, например:
    • Закройте все менеджеры закачек и торрент-клиенты, убедитесь, что никакие программы (ОС, антивирусы) не обновляются из Интернета незаметно от вас.
    • Установить программу для замера мгновенной скорости приема/передачи данных через вашу сетевую карту и посмотреть во время глючащей игры, не равна ли она предельной по вашему тарифу.
    • В время запущенной и глючащей игры замерить командой ping задержку до любого хоста/сайта в Интернете. Если она будет большой, а после закрытия игры придет в норму, значит игра полностью потребляет ваш интернет-канал
    • Попробуйте временно увеличить скорость вашего канала или сменив тариф, или нажав на "Турбо-кнопку". Если поможет, то скорость вашего канала просто недостаточна для комфортной игры.
    • Найдите сервер, задержки до которого через команду ping вас не устраивают. Стоит начать с запуска команды cmd через Пуск – Выполнить, а в появившемся черном окне набрать команду ping адрес_вашего_игрового_сервера. Учтите, что задержка менее 150 мс не считается нами проблемой и, вероятно, мы в таком случае ограничимся отпиской о том, что задержка недостаточно велика для жалоб.
    • Если задержка действительно высокая, снимите трассировку через команду tracert адрес_вашего_игрового_сервера. Это позволит установить, на каком участке сети возникает задержка. Учтите, что нестабильные и высокие задержки до agg2 не являются проблемой, и никак не влияют на задержки в Интернете или в локальной сети.
    • Проведите замер скорости и задержек до другого сервера, не вашего. Это нужно, чтобы понять, является ли проблема глобальной или только с вашим сервером. Можете сделать это либо зайдя на http://speedtest.net/ и выбрав там в качестве сервера Москву или Ростов (не выбирайте Керчь по умолчанию, она гораздо дальше и медленнее).
    • Подготовьте письмо на email или форум с приложенным выводом этих двух команд – ping и tracert, а также скриншотом результата теста скорости из предыдущего пункта. Обязательно укажите ваш лс, и время, когда вы проводили замеры.

Неисправность в работе оборудования абонентов (например, заражение вредоносным программным обеспечением) может приводить к сбоям в работе сети интернет-провайдера. Если деятельность ваших устройств мешает работе других абонентов нашей сети - мы временно ограничим ваше подключение.

В период грозовой активности на электрические локальные сети оказывают свое влияние электростатические поля, поля незавершенных облачных разрядов, электромагнитные наводки, связанные с током канала молнии и ее ответвлений, токи, растекающиеся в земле через систему заземлений и попадающие в цепи локальных сетей. Опасные для электронных устройств напряжения при разрядах молний наводятся во всех линиях компьютерных сетей. Будь это линии в офисе, доме, квартире или воздушные линии между домами. От воздействий молнии не всегда спасается даже оборудование, подключенное к линиям, проложенным в подземных коммуникациях.

Основными видами воздействий грозовых импульсов на сетевое оборудование локальных сетей являются:

  • электростатическое - связано с влиянием электростатических полей предгрозового периода и незавершенного облачного грозового разряда.
  • электромагнитное - связано с индукционным влиянием канала молнии на сетевые кабели при расстояниях, соизмеримыми с длиной канала.
  • гальваническое - связано с растеканием в земле токов молнии и частичным их ответвлением в цепи локальных сетей через систему заземления.
  • ток молнии - связано с прямым попаданием молнии в кабель.

Воздействие молнии оказывает влияние на работоспособность нашего сетевого оборудования и вашей сетевой платы, установленной в компьютере. Некоторые правила абонентам:

  • не работать на компьютере при явно надвигающейся грозе, а тем более во время грозы.
  • после окончания работы и при приближении грозы отключать кабель из сетевой карты компьютера.
  • отключать компьютер и подключенную к нему технику от электросети и от сети передачи данных оператора связи во время грозы.
  • вероятность выхода из строя материнской платы намного снижается, если установить в компьютер сетевую карту отдельно. Как показывает практика, после разряда выходит из строя только она. Заменить сетевую карту намного дешевле, чем материнскую плату.

При молниях и в электросети возникают перенапряжения в несколько киловольт. Наверняка у вас самих есть примеры того, как во время грозы выходит из строя разнообразное бытовое оборудование.

Начинать работы можно только после того, как гроза полностью закончится.

За поврежденное оборудование от разрядов молнии и статических наводок ответственность несет исключительно конечный пользователь.

При обнаружении проблем в работе сети необходимо сообщить об этом в службу технической поддержки по тел. 8 (8617) 30-30-30 доб. 3.

Подключение

Прежде всего проверьте на нашем сайте подключен ли Ваш дом к нашей сети. Если подключен, оставьте заявку любым удобным для вас способом:

  • на сайте
  • позвоните в абонентский отдел по телефону 8 (8617) 30-30-30 доб. 2 (требуются данные паспорта)
  • в офисе

Если Ваш дом еще не подключен, сделайте предварительную заявку у нас на сайте и как только техническая возможность появится, наш менеджер свяжется с Вами и пригласит в офис для заключения договора или поможет заключить договор по телефону.

Для заключения договора при себе необходимо иметь паспорт и необходимую сумму для внесения на счет.

При условии, что есть техническая возможность подключения вашего дома срок подключения для многоквартирных домов составляет до 3 рабочих дня, для частного сектора подключение осуществляется в течении 10 рабочих дней.

После оплаты и оформления договора, наши монтажники в удобное для вас время проведут сетевой кабель к вашей квартире. В случае необходимости они проложат кабель по квартире до компьютера открытым способом, т.е. не закрепляя его к плинтусам и т.п. По окончанию работ, монтажники продемонстрируют вам работоспособность подключения, и помогут пройти процедуру активации. Также вы можете пройти эту процедуру самостоятельно в течение двух недель после заключения договора (по истечении этого срока, активация произойдет автоматически), поставив в известность техническую поддержку по телефону 8 (8617) 30-30-30 доб. 3.

Подключение осуществляется по технологии FastEthernet. Для подключения ваш компьютер должен быть оборудован сетевой картой Ethernet, она должна быть включена и на нее должны быть установлены драйвера. Во всех современных системных блоках сетевая карта уже установлена, или встроена в материнскую плату. Ее можно приобрести и отдельно в специализированных магазинах.

В большинстве случаев настройка вообще не требуется, а в остальных случаях ее производят наши монтажники при подключении. Однако бывают ситуации, когда настройка все же требуется (в тех случаях, когда сетевые настройки компьютера были предварительно заданы вручную). Все, что необходимо сделать – это указать, что IP-адрес и DNS-сервер необходимо получать автоматически. При этом в разных операционных системах эта настройка задается по-разному:

Для Windows 2000/XP:

  • Зайдите в Пуск – Панель управления – Сетевые подключения;
  • Найдите в этом окошке значок подключения, соответствующего вашей сетевой карте (как правило, «Подключение по локальной сети»), нажмите на него правой кнопкой и выберите «Свойства»;
  • В списке протоколов выберите «Протокол Интернета (TCP/IP)» и нажмите кнопку «Свойства»;
  • Установите галочки «Получить IP-адрес автоматически» и «Получить адрес DNS-сервера автоматически»;
  • Нажмите OK, а затем еще раз ОК, чтобы применить настройки подключения.

Для Windows Vista/7:

  • Войдите в систему клиентского компьютера с ОС Windows Vista/7 с учетной записью члена группы администраторов;
  • Откройте папку «Сетевые подключения». Для этого откройте меню Пуск, в окне Найти введите команду
    ncpa.cpl

  • и нажмите клавишу «ВВОД»;
  • Щелкните правой кнопкой мыши значок сетевого интерфейса и выберите команду Свойства;
  • Выберите пункт Протокол IP версии 4 (TCP/IP 4) и нажмите кнопку Свойства;
  • Выберите Получить IP-адрес автоматически, затем дважды нажмите кнопку ОК.

Для подключения к нашим сетям подойдет любое устройство, способное работать со службой DHCP. Особых предпочтений в выборе WiFi-роутера нет. Так же, в нашем офисе на Мира 9, вы можете приобрести уже готовый, настроенный, и протестированный роутер.

Оплата

Рекомендуемые способы оплаты услуг:

  • при помощи банковской картой прямо на сайте
  • терминалы ООО “Спринт”, список терминалов у нас на сайте
  • в нашем офисе
  • через банк, сбербанк онлайн (по квитанции). Деньги поступят на счет в течении 3-х рабочих дней.
Если нет возможности оплатить, можете взять услугу обещанный платеж. Она позволяет пользоваться услугами до 5 дней.

Вы можете воспользоваться услугой “обещанный платеж” в личном кабинете. Данная услуга позволяет получать услуги связи в кредит и отсрочить оплату. Для подключения услуги необходимо войти в личный кабинет и выбрать пункт “взять обещанный платёж”. После пополнения баланса лицевого счета, услуга “обещанный платеж” будет автоматически закрыта в течение 5 дней. Дополнительных средств за предоставление услуги снято не будет.

Компания Спринт не взимает никаких комиссий при платежах через терминалы и Webmoney. Однако существуют различные комиссии платежных систем и их агентов.

Абонентская плата списывается равномерно в течение месяца – один раз в день. Например при тарифе стоимостью 440 руб\мес, в январе ежедневно будет списываться по 14,19 р. На этом же тарифе в феврале будет списываться уже по 15,71 р. (т.к. в феврале 28 дней)

В момент, когда деньги на лицевом счете заканчиваются, есть доступ только на сайты платежных систем и сайт ООО «Спринт». Абонентская плата продолжает списываться с Лицевого счета Абонента.

Посмотреть свой баланс можно в Личном кабинете. Также можно набрать 8 (8617) 30-30-30 доб. 1 и ввести номер лицевого счёта.

Тарифы и услуги

Необходимо подключить основной (заведенный в квартиру из подъезда) интернет кабель в сетевую карту компьютера, через 10 минут после подключения зайти на сайт для проверки скорости и пройти тест.

Для просмотра на компьютере, вы можете скачать и установить один из двух плееров: IPTV player и VLC player
Для просмотра IPTV на телевизоре, плазменных и ЖК экранах без использования персонального компьютера, необходимо приобрести специальную приставку «Set Top Box». По вопросам приобретения приставки обратитесь в наш абонентский отдел по телефону 8 (8617) 30-30-30 доб. 2.

Для просмотра на Smart-TV, также можно использовать приложения для просмотра IP-TV. При таком способе просмотра, компания СПРИНТ не гарантирует качество изображения или звука.

Вам нужно зайти в Личный кабинет на нашем сайте используя Ваш логин и пароль, который указан в договоре. В Личном кабинете найти “Прочие услуги” и в строке “Блокировка лицевого счета” выбрать “Управление услугой”, ознакомиться с условиями, выбрать дату блокировки, и нажать “запланированная блокировка”. Приостановление услуги возможно только при положительном балансе.

Некоторые браузеры считают нашу страницу уведомления об отрицательном балансе фишинговой т.е той которая открывается вместо какой то другой страницы и блокируют. В таком случае рекомендуется открыть наш сайт через стандартный браузер internet explorer либо добавить её в исключения браузера.

Так же есть случаи когда маршрутизатор блокирует уведомления об отрицательном балансе. В этом случае открыть Личный кабинет можно, если подключиться без маршрутизатора непосредственно к переносному или стационарному ПК.

Если данные способы не помогли, то рекомендуется обратиться в службу технической поддержки по тел. 8 (8617) 30-30-30 доб. 3

Статический IP адрес - это закрепленный за конкретным устройством адрес, который никогда не меняется. Это нужно для того, чтобы из интернета можно было бы получить доступ по одному и тому-же адресу, к одному и тому-же устройству.

Динамический адрес - это адрес, который при каждом новом подключении, одного и того же устройства может получать разные IP адреса. От этого и название - динамический.

Данная услуга подключается отдельно на каждое устройство, в личном кабинете.

Безопасность вашего подключения зависит только от вашего устройства, с которого вы выходите в интернет, и, соответственно, самого сервера, на котором находится интернет-ресурс.

Роль провайдера - обеспечить стабильную передачу данных между “пунктом А и пунктом В”.

Для обеспечения более безопасного соединения есть несколько советов:

  • Используйте антивирусное программное обеспечение;
  • Не используйте скачанные из неизвестных источников файлы;
  • Не посещайте заблокированные Роскомнадзором ресурсы, и сайты с подозрительным дизайном (например похожие по оформлению на популярные социальные сети, но отличающиеся адресом);
  • Не деанонимизируйте свои личные данные на сайтах, не использующих шифрование (на данный момент самым распространенным методом шифрования на сайтах является https)

Не нашли ответ на интересующий вопрос? Наша техническая поддержка всегда рада вам помочь:

Телефон: 8(8617)30-30-30
Email: [email protected]

Время работы
Будни09:00—21:00
Суббота09:00—18:00
Воскресенье09:00—18:00